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服务流程

7客户服务过程都包括一系列单个的活动。如果我们不能达到对每个活动的要求,顾客满意就要受到负面影响。因此,我们要求维修过程中使用服务核心来优化并定期检查每个工作步骤。用这种方式,可能存在的弱点才能被判别并根除。

在制定服务的工作步骤时必须满足顾客的期望,关注员工的利益,保证维修厂的利益这三个目标最优化的协调。连续重复的步骤可分几个服务核心过程,这些过程都包括了处理任务订单时必须相同程序完成的所有步骤:

1. 预约(例如仔细聆听顾客;记录所有的要求、问题、车辆的细节)

2. 准备(周密的计划并保证准确无误的执行订单,是否有备件,车间能力)

3. 顾客接待,服务订单(与顾客一起检查车辆;在任务订单上清楚的记录故障和已达成一致的维修项目;提供费用信息)

4. 任务订单的执行(将有关细节告诉相关员工:故障,工作范围,顾客愿望;全面准确的填写任务订单,告诉顾客:可能要扩大任务订单)

5. 质量控制,车辆交付准备

6. 交付车辆(交付时不用等待;专业性解释发票对已经查明但没有修好的故障要向顾客提出)

7. 服务跟踪(使用电话回访告诉报告来检查顾客满意度;确保询问能快速得到回答;)

这些核心步骤适用于各种类型的任务订单,不管是保养检查、一般修理还是车身或油漆工作。

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